Snakker vi samme språk?
Etter å ha jobbet i salg og marked i mange år, har ofte spørsmålet om forskjellen mellom leads og prospects dukket opp. Dette har en tendens til å aktualisere seg i forbindelse med registrereing av nye forbindelser i CRM. CRM systemet skal blant annet hjelpe oss å holde styr på hvor potensielle kunder og forbindelser befinner seg i beslutningsprosessen.
I tillegg jobber salgsavdelingen og markedsavdelingen tettere sammen nå en tidligere, derfor er det svært viktig at vi bruker felles begreper og definisjoner. Jeg har tidligere skrevet om hvorfor og hvordan salg og marked bør jobbe sammen, og et av de viktigste områdene vi tok opp her, var å sette opp en SMARKETING avtale, eller en SLA (Service Level Agreement) mellom salg og marked. Derfor er det viktig å vite hva leads, prospects og salgsmuligheter osv er for noe. Her kommer en kort innføring.
Hva er de forskjellige fasene i livssyklusen?
Når vi definerer livssyklusen nedenfor snakker vi hele tiden om personer og i all hovedsak en-til-en kommunikasjon. Så all samhandel skjer med konkrete kontakpersoner vi ønsker å bearbeide på en eller annen måte.
Abonnent:
Abonnenter er de som på en eller annen måte har hørt om din virksomhet, og som har valgt å abonnere på et nyhetsbrev eller bloggen din. Ellers vet vi egentlig svært lite om dem. Det som er viktig er å pleie disse etter beste evne, sende dem informasjon, tilbud om å laste ned premium innhold, og ellers prøve å bygge langsiktig relasjoner uten å være selgende.
Det er ikke før de konverterer til et lead (se definisjon nedenfor), at vi kan vite om de er interessert i noe spesielt. Dette er viktig å huske. Vi ønsker først og fremst å komme i kontakt med aktive kjøpere, derfor er det liten vits å pitche produkter eller tjenester uten å vite noe om konkrete behov og ønsker.
Lead:
Et lead er noen som har vist interesse og som typisk har fylt inn informasjon via et formular / skjema i bytte mot å laste ned premium innhold av et eller annet format. Kanskje de har valgt å laste ned en e-bok som tar for seg grunnleggende informasjon om et emne, produkt eller en tjeneste.
Når vi først har lykkes med å konvertere en interessent, en besøkende til våre hjemmesider eller en abonnent på vårt nyhetsbrev, til å bli et konkret lead, har vi med ett større kontroll over deres bevegelsesmønster. Selv bruker vi HubSpot programvare som sporer og forteller oss når noen besøker websidene våre, hvilke sider de frekventerer oftest, hvilke ebøker de laster ned m.m. Dette gjør oss i stand til å tilpasse informasjon og kommunikasjon og lettere kunne bearbeide disse videre ned i salgstrakta.
Markedskvalifisert lead (MQL):
Markedskvalifiserte leads har tydelig gitt uttrykk for å være vesentlig mer engasjert i din virksomhet og i ferd med å bevege seg mot å bli mere kjøpsklare. Dette betyr imidlertid ikke at de er klare til å ta et valg, de må derfor bearbeides videre med relevant informasjon for å bygge fortrolighet og for å styrke vår egen autoritet i bransjen. Du bør nå vurdere å lede dem videre i kjøpsprosessen med kjøpsutløsende calls-to-action, kjøpsguider, demoversjoner, benchmarks osv.
Salgskvalifisert lead (SQL):
Når selgere aksepterer et lead som så interessant at de selv ønsker å følge opp med en direkte henvendelse, så er det et salgskvalifisert lead. Det er på tide at marked overlater til salg å følge opp. Vi antar her at et lead har besøkt hjemmesidene gjentatte ganger, og eksempelvis vist tydelig interesse for pris, tjenester og produktspesifikke sider. Leadet har beveget seg over i beslutningsfasen av kjøpsprosessen, og de er antageligvis interessert i et møte eller en samtale med selger.
Salgsmulighet:
Ansvarlig selger fører opp leadet som en reell salgsmulighet i CRM etter å ha gjennomført en samtale eller et møte med denne personen. Nå er det viktig å hjelpe denne kontakpersonen videre med kjøpsinformasjon, kundecaser, referanser og benchmarks som bidrar til å ta en kjøpsbeslutning. Det handler om å gjøre denne personen trygg på at han eller hun tar et riktig valg.
Kunde:
Målet er nådd og et lead har blitt til en reell betalende kunde. Nå starter jobben med å bearbeide kunden videre til en ambassadør for virksomheten din, en som abbefaler deg videre til andre. Det er vesentlig billigere å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye, så denne fasen er selvfølgelig svært viktig.
Nå bør du fortsette å sende relevant informasjon, la dine beste kunder være de første til å få vite om neste release, send hyggelige tilbud som blir lagt merke til. I denne fasen handler det om å være proaktiv og helst overlevere i forhold til forventninger.
Så vi ønsker oss ikke bare kunder. Vi ønsker evangelister som er så fornøyde med våre leveranser at de er villige til å stille opp for oss og snakke varmt om oss til andre.
Så hva er egentlig et prospect:
Litt teknsik kan vi si at et prospect er en besøkende som har vist interesse for din virksomhet og hvor IP adressen kan spores tilbake til en konkret bedrift.
Ellers kan vi si at det er en bedrift vi finner interessant og derfor kunne tenke oss å komme i kontakt med. Derav navnet prospektering. Et prospekt er derfor en bedrift vi foreløpig ikke har noen form for kommunikasjon eller samhandling med. Et prospect kan bli et lead på et senere tidspunkt. Et lead vil da være en person som representerer bedriften (prospectet) og som har konvertert ved eksempelvis ha lasted ned premium innhold i bytte mot epost adresse, navn osv.
Jeg håper dette var oppklarende, selv om jeg vet at det finnes ulike definisjoner der ute. Det som er viktig er at alle i organisasjonen bruker de samme begrepene om de ulike fasene i livssyklusen.
