Mange bedrifter taper både mye tid og penger på feilslåtte CRM-investeringer, noe som kan ha en negativ innvirkning på forretningsdrift og økonomiske resultater. Dette skjer ofte når bedrifter ikke har en klar forståelse av hvordan de skal implementere og bruke CRM-systemer mest mulig effektivt, noe som fører til at de ikke oppnår ønskede resultater. For å unngå kostbare feil, er det viktig å være bevist hvordan man kan unngå de vanligste fallgruvene som oppstår under implementering av CRM-systemer.
Ved å tilegne deg kunnskap og utarbeide strategier for å maksimere avkastningen, kan bedrifter sikre at en investering i et nytt CRM system gir de forventede resultatene, forbedrer kundetilfredsheten, og ikke minst bidrar til økt lønnsomhet.
Manglende forståelse av forretningsbehov
En av hovedgrunnene til at CRM-investeringer ofte svikter, er manglende behovsavklaring. Mange bedrifter går til innkjøp av et CRM-system uten å ha en klar formening om av hva de faktisk trenger for å støtte spesifikke forretningsprosesser og mål. Dette kan resultere i at systemet ikke er i stand til å løse de aktuelle problemene bedriften står overfor, eller at det ikke blir brukt på en måte som får ut hele potensialet i systemet. Uten en inngående forståelse av de unike utfordringene og behovene som bedriften har, kan CRM-systemet ende opp med å bli en kostbar investering som ikke gir forventet avkastning.
Det er derfor avgjørende å kartlegge hvilke spesifikke utfordringer bedriften står overfor, og hva man ønsker å oppnå med CRM-systemet. Dette innebærer å gjennomføre en grundig analyse av bedriftens nåværende prosesser, identifisere flaskehalser og ineffektivitet, og definere klare mål for hva CRM-systemet skal bidra til å forbedre. Uten denne forståelsen risikerer man å investere i en løsning som ikke gir ønsket avkastning, og som heller ikke bidrar til å styrke bedriftens konkurranseevne eller forbedre kundetilfredsheten. En vellykket implementering krever derfor en strategisk tilnærming der man går grundig til verks og vurderer hvordan CRM-systemet kan integreres i den eksisterende forretningsmodellen for å oppnå de beste resultatene.
Betydningen av en klar strategi og plan
En annen vanlig fallgruve er mangel på en klar strategi og plan før implementeringen av et CRM-system. Uten en gjennomtenkt plan kan det være vanskelig å måle suksess og sikre at systemet brukes riktig.
En god strategi bør inkludere:
- klare mål
- en detaljert implementeringsplan
- en omfattende opplæringsplan for ansatte.
Klare mål hjelper bedriften med å definere hva de ønsker å oppnå med CRM-systemet, og gir en retning for alle involverte.
En detaljert implementeringsplan sikrer at alle trinn i prosessen er nøye planlagt og gjennomført, fra valg av system til full integrasjon i bedriftens daglige rutiner.
En omfattende opplæringsplan for ansatte er avgjørende for å sikre at alle i organisasjonen vet hvordan de skal bruke systemet effektivt, forstår de ulike funksjonene, og er klar over hva som forventes av dem i forhold til å bidra til at systemet blir tatt i bruk riktig. Dette inkluderer regelmessige opplæring, tilgjengelige ressurser for selvstudium, og kontinuerlig støtte for å løse eventuelle problemer som måtte oppstå.
Ved å ha en helhetlig tilnærming til strategi og planlegging, kan bedriften få mest mulig utbytte av CRM-systemet og derigjennom oppnå bedre resultater.
Identifisering av ideelle kundeprofiler og kjøper-personas
For å få mest mulig ut av et CRM-system, er det avgjørende å identifisere ideelle kundeprofiler og kjøper-personas (semifiktive representanter for hvem dine kjøpere er). Dette hjelper bedriften med å forstå hvem de beste kundene er, hva de trenger, og hvordan de kan nås mest effektivt. Ved å definere disse profilene kan bedriften skreddersy sine markedsførings- og salgsstrategier for å bedre møte kundenes spesifikke behov og preferanser. Dette innebærer å samle inn og analysere data om eksisterende kunder, inkludert demografisk informasjon, kjøpshistorikk, og atferdsmønstre.
Ved å bruke denne innsikten kan bedriften utvikle mer målrettede kampanjer, forbedre kundekommunikasjonen, og tilpasse produkter og tjenester for å øke kundetilfredshet og lojalitet. I tillegg kan en dypere forståelse av kjøper-personas hjelpe bedriften med å identifisere nye markedsmuligheter og tiltrekke seg potensielle kunder som ligner på de mest verdifulle og eksisterende kundene. Dette øker uten tvil sjansen for å lykkes.
Ved å ha en klar forståelse av hvem man ønsker å nå, kan CRM-systemet settes opp og konfigureres for å møte disse spesifikke behovene.
Kartlegging av kundereisen
En vellykket CRM-implementering krever også en grundig kartlegging av selve kundereisen. Dette innebærer å forstå alle kontaktpunkter en kunde har med bedriften, fra første interaksjon til kjøp og videre til kundeservice.
Ved å kartlegge kundereisen kan bedriften identifisere forbedringsområder og tilpasse CRM-systemet for å gi en sømløs opplevelse. Dette innebærer å analysere hvert enkelt kontaktpunkt en kunde har med bedriften, fra første gang de hører om produktene eller tjenestene, til de gjør et kjøp, og videre til leveranse og kundeservice.
Ved å forstå disse interaksjonene i detalj, kan bedriften oppdage hvor det oppstår friksjon eller ineffektivitet, og iverksette tiltak for å forbedre disse områdene. For eksempel kan det være nødvendig å forbedre responstiden på henvendelser til kundeservice, optimalisere brukervennlighet på nettsidene, eller tilpasse innhold og markedsføring generelt for å bedre møte kundenes forventninger.
Ved å gjøre justeringer kan bedriften ikke bare forbedre den generelle kundeopplevelsen, men også bygge sterkere relasjoner med kundene, noe som kan føre til økt kundetilfredshet og lojalitet. Dette kan igjen resultere i at vi beholder flere kunder, flere gjentatte kjøp, og positiv omtale / brand som igjen tiltrekker nye kunder. Fornøyde kunder er dine beste ambassadører og som gjør at du får nye kunder.
Hva kjennetegner et godt CRM-system?
Et godt CRM-system bør være brukervennlig, fleksibelt og integrerbart med andre systemer bedriften bruker. Det bør tilby analyseverktøy som gir innsikt i kundedata, og automatiseringsfunksjoner som forenkler arbeidsprosesser.
I tillegg bør systemet være skalerbart, slik at det kan vokse med bedriften. God kundestøtte og regelmessige oppdateringer fra leverandøren er også viktige faktorer som kjennetegner et pålitelig CRM-system.
Helt til slutt...en liten Call To Action:
Se gjerne webinaret jeg kjørte sammen med Dult.io med tittelen: Hvorfor svikter 80% av alle CRM investeringer?
Her diskuterer vi hvorfor mange CRM investeringer mislykkes og viser hvordan Dult har gått frem når de har utviklet et CRM for fremtiden. Jeg er partner med Dult, så ta kontakt med meg hvis du ønsker demo av systemet.